同仁習慣用「威脅口氣」強迫別人,該如何處理?

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文:林萃芬  專業諮商心理師

Q:

近來由於政治人物常常在媒體上用威脅的口氣跟下屬交辦事宜,不知道是否受此影響,公司一些愛用威脅口氣說話的同仁彷彿拿到「上方寶劍」,動不動就威脅別人:「你今天是要完成報告,還是等著被炒魷魚?」

也有同仁為了達到目的,不惜用激烈的口氣威脅主管:「如果不讓我調單位,我就死給你看。」導致受到威脅的同仁備感壓力,紛紛來人資部門申訴:希望工作時可以不受威脅。

想請教諮商心理師,當同仁習慣用「威脅口氣」強迫別人做事時,該如何改變他們的溝通方式?

A:

習慣使用威脅口吻的人,多半信奉「利己主義」,常會不自覺對同仁施加壓力,一方面利用恐懼心理控制同仁,另方面脅迫同仁替自己做事。威脅者大都經不起任何挑釁,只要聞到一點敵意的味道,就會毫不留情的責怪同仁。

一旦他們發覺威脅語氣能夠產生效用,讓別人乖乖聽話,就會形成慣用的說話模式,他們深知自己的言行對同仁會有什麼影響,也因此會一再威脅別人,以求達到自己的目的。

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當主管對同仁過度嚴厲時,該怎麼辦?

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文:林萃芬  專業諮商心理師

Q:

人資部門最常處理的議題,要屬主管與同仁之間關係緊繃,特別是主管要求嚴格而同仁無法達到標準時,主管往往會用怒罵責備的方式讓同仁使命必達,導致辦公室的壓力指數節節上升,當同仁承受不了,有的人選擇自動離職,有的人跑到人資部門求救,希望人資部門可以跟主管反應:或是降低標準,或是耐心教導。

曾經有同仁受不了每天被主管叫去訓話,連續罵一個小時,不斷反覆對同仁碎念:「你這麼笨,找新人都比訓練你快。」讓同仁身心交瘁,渴求主管尊重自己,如果要交辦任務,可以說明輕重緩急,不需要侮辱謾罵。

但當人資部門請主管來討論時,主管立刻開罵:「我的個性就是急,這位同仁做事不夠積極,反應又慢半拍,叫他打個電話,拖到下午才打,我當然要糾正他的壞習慣。」

結果找主管來談話後,反而讓主管對同仁更加嚴厲,認為:「玉不琢不成器,人要被罵才會成材。」

說實在的,人資部門對嚴厲責備型的主管最沒輒,想請教諮商心理師,當主管對同仁過度嚴厲時,該怎麼辦?

A:

「教官」型的主管習慣用嚴厲的語言責罵同仁,規定同仁凡事要按照自己的指導去做,致力培養遵守紀律、循規蹈矩的員工,努力掌控同仁的行動,享受當主管的權力感。

一般而言,「教官」型主管多半認為,對同仁講話越嚴厲就越能掌握同仁,同仁的表現也會越好。也因此,「教官」型主管會不斷告訴同仁:事情該怎麼做才對;他們常會給同仁這樣的訊息:「你無法思考,所以我幫你想好。」

在「教官」型主管的領導下,久而久之,同仁會越來越退縮害怕,既不敢自作主張,更不敢負起責任。

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夫妻一起共事引發衝突,該如何處理?

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文:林萃芬  專業諮商心理師   中華人事主管協會資深講師

Q:

我們公司有很多夫妻檔一起工作,好處是,如果夫妻同心,可以成為最佳的事業夥伴;相反的,若是夫妻反目,也會為公司帶來無謂的紛爭。

最近公司的人資部門一連接到幾起因為夫妻溝通不良而引發的衝突,其中一對夫妻檔,先生負責產品維護,太太從事業務銷售,原本分工合作,各司其職,  不料有天先生在幫客戶安裝設備時,意外聽到客戶抱怨太太的服務態度欠佳,先生當下便跟客戶承諾會回去告知業務同仁。

先生回到公司之後,立刻跑去糾正太太的行為,希望太太可以改善服務態度,可是,太太卻覺得先生不給自己面子,而且不了解實際狀況是客戶要求多、太難搞,光聽客戶的片面之詞就來責備自己,太太氣到不想跟先生說話,兩個人從此展開冷戰,導致溝通全面中斷,客戶交辦訊息無法傳遞。

另一對夫妻則是太太表現優異,在公司的職位高於先生,不知道是否因為如此,每當先生承受不了工作壓力就會暴怒,總覺得大家不認同他的表現,並且非常堅持己見,先生最常掛在嘴上的話是:「公司請我來就是看重我的專業,請尊重專業。」或是強調:「事情都在我的掌握中,催什麼催。」基於太太是公司高階主管,同事們都對先生莫可奈何。

想請教諮商心理師,當夫妻一起共事而產生衝突時,站在人資部門的立場,要怎麼處理比較好?

A:

從心理角度來看夫妻一起共事,由於雙方互相了解個性脾氣,也摸清彼此的做事規則習慣,比較不用冒險猜測對方的喜好,不僅可以快速的做出決定,同時也比較放心採取行動,工作時隱約感受到背後有股力量在支持自己,萬一自己應付不來,亦會有人伸出援手,所以可以產生心理的安定感。

事實上,國外曾經針對「夫妻一起共事」做過研究,結果發現優點還不少,比起在不同公司上班的夫妻,夫妻一起工作較能維持平等的親密關係,無論工作、家庭都可以互相支援,除了家庭壓力較小,也比較可以兼顧家庭與事業。

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服務業同仁累積太多負面情緒,該怎麼辦?

圖片

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文:林萃芬  專業諮商心理師

Q:

對服務業而言,顧客就是上帝,顧客就是衣食父母,所以,幾乎大部分的同仁都把「以客為尊」當成最高指導原則。但是也因此,人資部門在進行員工關懷的時候,往往會發現,當同仁累積太多負面情緒後會出現一些反常的行為,有些同仁會變得悶悶不樂,逐漸喪失服務的熱忱;也有些同仁會變得暴躁易怒,一個不小心就會跟顧客產生不快。

在服務現場,最怕遇到顧客大聲咆哮,為了避免影響其他顧客的觀感,同仁多半會低聲道歉來安撫顧客的情緒。有時也會遇到不滿服務流程的顧客,堅持要主管出來處理,而且要主管承諾處罰同仁才能氣消。甚至曾經出現過有顧客情緒激動到翻桌子、砸椅子的驚險場面,讓同仁飽受驚嚇。

雖然公司也知道同仁難免會受點委屈,然而,基於「顧客永遠是對的」,同仁似乎除了忍耐亦無法改變什麼。

此外,公司的客服同仁則常會因接到顧客情緒性的謾罵電話而不開心,譬如說,同仁會難過的表示:「自己明明是一個人,卻被罵成一隻豬。」感覺為了工作連靈魂都被踐踏。

也有客服同仁會產生強烈的自責感:「只有我一個人被罵,我都沒有聽到其他人被顧客罵,我覺得自己無法解決顧客的問題,做不好客服的工作,好無力喔。」    當客服同仁受不了的時候,有些同仁會跑到廁所去宣洩,聽到他們嚎啕大哭的聲音,真的很難過。亦有同仁變得越來越孤僻,一個人獨來獨往,拒絕參加同仁的聚餐活動,看到他們的轉變,既心疼他們的處境,更擔心他們的心靈健康。

想請問諮商心理師:當同仁無法消化負面情緒時,人資部門要如何協助同仁紓解情緒?

A:

台灣已經逐步從製造業轉為服務業的工作型態,兩者最大的差別就在於,製造業銷售的是有形的商品,需要靠體力組成產品。而服務業提供的是無形的感受商品,需要付出高度的熱忱,可說是「體力」與「情緒」的雙重勞動。

由此可知,服務業的同仁很容易面臨情緒耗損或過度延展的狀況,如果同仁每天將各種情緒塞進心裡,從來不整理照顧,久而久之,自然會爆炸開來。最常見的症狀是「耗盡症候群」(Burn out syndrome),譬如脾氣變差、很容易不耐煩、失眠、頭痛、記憶力不集中,只要一放假休息,就會覺得全身不舒服。

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好苦惱,到底要晉升誰才是對的?

【純萃芬想】

不公平,為什麼晉升的人不是我?
好苦惱,到底要晉升誰才是對的?

文‧林萃芬 專業諮商心理師 中華人事主管協會資深講師

Q:

幾乎每年職等晉升的人事命令發布之後,人資部門都會接到一些自覺「不公平」的申訴事件。

通常有兩種類型的同仁情緒反應最大:一種是工作多年的資深同仁,他們多半會非常憤怒的表示:「講真的,憑什麼是那個人,我進公司這麼多年,我不覺得他哪裡做得比我好,論配合度、貢獻度、主動度,我哪點不如他,這樣對我公平嗎?算了啦,跟你們人資說有什麼用?主管不信任我,做再多也沒有用。」然後亦不等人資 安撫情緒就掉頭走人。

第二種是自認工作表現優秀的同仁,他們大都會激動的抗議:「公司的晉升制度實在太不公平,工作的時候明明就是有人認真、有人不認真,有人表現好、有人表現不好,明明應該是表現好的人被晉升,結果態度認真的人沒有被肯定,反倒是混水摸魚的人被提拔,付出與回報根本就不對等,那誰還要付出?」

不管是哪種類型的同仁,之後的工作情緒都會受到很大的影響,態度開始變得消極被動,造成公司人力資源的重大損失。

相對的,被晉升成主管的同仁也並非都如魚得水,亦有晉升同仁適應不良,像公司即有優良工程師升上來當現場主管,沒想到之後因為帶 Team 的表現不如個人優秀,以致情緒低落:「以前只要自己做好就好,現在當上主管,同仁出錯還要負連帶責任。」不僅對出錯的同仁感到生氣,更抗拒再當主管,希望可以回到原本的職位。

從事人資多年,發現職務晉升很難做到面面俱到,請問諮商心理師:有沒有關於晉升的心理學可以提供參考?

A:

公司發佈人事命令之後產生的「晉升症候群」,無論是沒被提拔的人感到極度不公平,或是被晉升的人覺得幫同仁扛責任,都很符合心理學家維克托.佛隆所提出的「期望公式」:激發力量=目標價值 × 期望概率。

簡單的說,我們每個人在工作的過程中都需要激發內在的潛能,然後採取行動達成目標。而會影響我們積極付出與努力程度的就是「目標價值」,也就是說,當同仁 希望透過努力工作獲得晉升時,「晉升」的目標價值就很高;相反的,假如同仁完全不想晉升,只想安穩的做好份內的工作,這個時候,「晉升」的目標價值就等於 零。要是同仁很害怕晉升,認為當主管會帶來不可預期的災難,那麼,「晉升」的目標價值就是負的。

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變調的辦公室戀情要怎麼處理?

變調的辦公室戀情要怎麼處理?

【純萃芬想】

文‧林萃芬 專業諮商心理師 中華人事主管協會資深講師

問:

公司一向尊重同仁的戀愛自由,即使同仁談的是辦公室戀情依然抱持祝福的態度。但最近同仁有幾段辦公室戀情搞得公司烏煙瘴氣,嚴重干擾同仁的工作情緒,甚至一個不小心很可能會演變成社會命案事件,導致公司的人力資源部門不得不介入處理。

其中一對情侶原本很聊得來,兩個人常常出雙入對一起吃飯約會,不知從何時開始戀情變了調,女生發現男生情緒起伏很大,覺得彼此可以做朋友但不適合進一步當情人,於是跟對方提出「當朋友」的要求,沒想到對方反應激烈,不斷發簡訊要女生改變心意,同時也會找機會跟女生講話,並且在公司樓下等女生下班,如果不順從男生,便揚言要「死給女生看」。不僅影響女生的工作心情,更讓她產生強烈的不安全感,隨時擔心男生會跑來騷擾她。由於這件事情引發公司同仁熱烈討論,亦讓女生害怕接觸其他同仁的眼光,整個人處於極度恐懼的狀態。

另一對情侶的分手過程也讓公司上了一課震撼教育,兩人在談判分手的時候,因女方不甘心「青春被耽擱」而提出五萬元的分手費,男生聽了認為「太荒謬」立刻拒絕,結果更加激怒女生憤而將分手費提高到十萬元,更揚言如果還不接受,就要讓男生在公司無法做人,造成男生變得極度敏感,一有風吹草動就焦慮不已。

想請教諮商心理師,原本談戀愛是私事,可是,現在變成公司的事,萬一發生什麼不幸公司都要承擔責任,究竟人力資源部門的分寸要如何拿捏呢?

答:

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【中華人事主管協會】獨家員工心理諮商術-林萃芬

面對憂鬱傾向的員工或是壓力過大的員工,該如何在第一時間發現?如何幫員工做心理諮商及化解呢?

抗拒公司政策的員工,經常讓您一個頭兩個大,該如何圓滿處理才能讓員工全心投入,進而激發潛能達成績效目標?

身為人資主管的您,一定要具備員工諮商輔導的能力,以為企業創造強而有力的團隊績效!

【純萃芬想】傾聽開放 安撫新人情緒

 

【2012/09/26 經濟日報】最近公司招募一批新進同仁負責品管,工作一段時間之後,發現其中有一位同仁不僅常常品質異常,而且進度落後,積壓非常多的處理單。身為主管的我正煩惱該怎麼辦才好的時候,這位新同仁居然在辦公室哭了起來,還跟別人抱怨主管工作分配不均,也沒有教導協助,讓他覺得好疲累、好不公平。聽到這樣的抱怨,我真的很傻眼,因為我已經教他不下10遍,不曉得到底要怎麼教他才聽得懂?想請問諮商師,該怎麼帶領這種情緒化又愛抱怨的新同仁?我完全束手無策。

剛進公司時,新同仁對主管的言行舉止,通常會比較包容,即使心中感到不滿,也會隱藏起來;可是工作一段時間後,新同仁就會忍不住開始抱怨主管。

舉例來說,我見過很多新人都會抱怨主管不教導自己怎麼做,而不斷跟主管反應:「你不教我,當然做不好。」每到下班要驗收工作成果的時候,就會引發情緒,讓主管一個頭兩個大。

若主管太快為自己辯解,將會使新同仁封閉自我,更不敢說出真話,變得過度謹慎。假如主管過度自我防衛,拒絕接受批評,則會影響同仁的坦承與開放,不利於信任感的建立。

主管不妨進一步瞭解新同仁抱怨背後的心理需求,同時耐心詢問他:「希望我做些什麼,會感覺好過一點?」主管可以藉此示範「自我開放」和「傾聽回饋」。

新人也常會覺得自己受到不公平的待遇,總覺得自己一出狀況就被指責,而且碰到的都是比較棘手的狀況,導致情緒起伏強烈。身為主管,要怎麼處理新同仁突如其來的情緒?

最有效的技巧是,把焦點帶到新同仁身上,「你似乎有很強的情緒,我想瞭解發生了什麼事情?」無論新同仁的情緒是否平復下來,都鼓勵他們討論剛才所發生的事情和感受,並留點時間給新同仁放鬆強烈的情緒,讓頭腦清醒,恢復平靜。

使用「假設問句」,可以讓同仁比較有安全感。不妨詢問同仁:「是否能告訴我,在公司裡,感覺自己像什麼?對公司氣氛有什麼感覺?」如果同仁願意說出自己的感受,就可以提供進一步解決的方法。

(作者是專業諮商心理師、中華人事主管協會資深講師)

@ http://udn.com/

 

純萃芬想/提振士氣 改變職場氣氛

【經濟日報╱林萃芬】                                                                                             2012.11.07 04:33 am

Q: 受到景氣的影響,雖然業務同仁很努力地跑業務,卻一直領不到獎金,每天還要面對強大的業績壓力,導致很多同仁受不了雙重壓力而紛紛離職。留下來打拚的人心態也明顯消極下來,開始抱持「辛苦拜訪也是過一天,打打電話也是過一天,何必那麼認真」的想法。

這樣的想法很快蔓延整個辦公室,讓同仁變得愈來愈不積極,工作士氣降到谷底。身為主管的我非常憂心,這樣的心態再繼續擴大,那就算景氣回春,同仁也毫無鬥志了,請問該如何從心理層面提升同仁的工作士氣?

A: 公司整體氣氛的好壞,的確會影響到同仁的參與意願,決定是否要全心投入工作中。所以,如果要提升工作士氣,第一步就要改變辦公室的氣氛。

想要找回同仁對事業的熱情,不妨先培養互相合作的夥伴關係。每當同仁遇到工作瓶頸時,大家都彼此包容幫忙,而不是互相抱怨、互扯後腿。事實上,營造高效能的團隊氣氛,可說是提振士氣的關鍵因素。

同時主管也要讓同仁了解改變的必要性,遇到業績不如預期的時候,更需要保持年輕的心態,抱著樂觀開朗想法,才能幫助自己與公司度過難關,學到珍貴的經營智慧。

當士氣低迷時,主管要經常跟同仁強調:每天從事的工作對公司的整體目標有什麼貢獻,適時說明員工的「工作價值」。並且看到同仁的努力付出,這對同仁達成目標是非常有幫助的。讚美的過程不僅可讓同仁發現自己更多力量,更能讓他擁有希望和自信。