2018新課程介紹(一) 溫柔的競爭力–同理心鍛練技巧

課程主題:溫柔的競爭力–同理心鍛練技巧
講師:林萃芬(專業諮商心理師)

課程目標:
‧?服務人員擁有同理心,對於顧客滿意度具有正向影響;
‧?滿意度對於再購意願具有正向影響;
‧?當服務人員越具備同理心時,愈能提昇顧客的正面行為意圖。

適合對象:
金融保險業、服務銷售業、保全業、醫療業

課程大綱:
1.?同理心是多重反應的歷程
2.?深入了解顧客內心世界
3.?同理心的力量
4.?同理而非同情或無情
5.?同理的基本態度
6.?區分「描述」與「評價」的差別
7.?肢體表情的重要性
8.?觀察與聆聽、評估與協助的技巧
9.?從抱怨中同理顧客的需求
10.?同不同理有什麼差別
11.?辨識顧客真正的感受
12.?同理心的具體步驟
13.?提問法同理心技巧
14.?同理心自我評量
15.?評估你的顧客關係
16.?實際案例分享與諮商輔導技巧演練

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(二) 全方位員工行為風險管理

講師:林萃芬(專業諮商心理師)

課程目標:
無論公司發生任何變故,都可能影響公司的產能和利潤,像需要創意的行業:廣告?傳播與行銷等,員工的心理狀態直接影響產品水準的好壞;需要穩定情緒的工作職務,例如:機師、醫護理人員、品管?保全?顧客銷售服務,擔任此職務員工的情緒穩定度,直接影響產值高低與風險控管。?
??? 如何有效掌握員工行為風險,並且做好員工行為風險管理,本課程可以立即提高主管與HR對同仁行為的預測和引導能力,更有效地實現公司目標。

適合對象:
主管、HR、金融保險業、科技業、交通運輸業、服務業、保全業、醫療業

課程大綱:
1、掌握員工行為風險並有效管理
2、職場危害因子監控
3、S.P.E.E.D超速讀人法
4、辨識員工的高風險行為及處理技巧
5、創傷後壓力症候群的症狀行為、處理重點及步驟
6、心理急救的步驟與技巧
7、暴躁易怒員工的處理技巧
8、辨識暴力傾向人格及處理技巧
9、酒後暴力的處理技巧
10、辨識挑釁或自虐、操控人格及處理技巧
11、員工被暴力威脅的處理技巧
12、對於謾罵、批判的員工與家屬的處理技巧
13、安撫激動情緒的諮商技巧
14、SET諮商技巧
15、避免引發情緒的溝通模式
16、辨識受害者意識員工及處理技巧
17、辨識反社會人格及處理技巧
18、辨識性騷擾人格特質及處理技巧
19、測驗:你的觀察力敏銳嗎
20、實際案例分享與諮商輔導技巧演練

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(三) 改變員工態度的諮商技巧

講師:林萃芬(專業諮商心理師)

課程目標:
所謂「態度改變技術」,就是以「正向積極的態度」取代「負向消極的態度」。

適合對象:
?主管、HR、金融保險業、科技業、交通運輸業、服務業、保全業、醫療業

課程大綱:
1、員工態度改變的諮商技巧
?使用「思考性引導問句」提升員工責任感
?讓出錯的員工改變的諮商技巧
?讓被動散漫員工積極的諮商技巧
?運用「提問法技巧」提升員工效率
2、促進員工問題解決的諮商技巧
? 培訓正向思考產生「解決問題」的企圖心
? 轉換焦慮性想法的諮商技巧
? 運用「忽略檢查表」幫助員工找到問題解決盲點
? 協助員工理出頭緒的諮商技巧
? 幫助員工保持冷靜心理的諮商技巧
? 協助員工找到解決問題方法的諮商技巧
3、鍛鍊員工做決定的諮商技巧
4、協助員工找到勇氣力量的的諮商技巧
5、實際案例分享與諮商輔導技巧演練

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(四) 利用提問找到員工成功方式的諮商技巧

講師:林萃芬(專業諮商心理師)

課程目標:
了解員工的行事風格,行動方向、情緒類型、思考的風格,可以幫助員工發揮自我功能,不斷創造新的生存方式,以及找到調適心態的方法。

?適合對象:
主管、HR、金融保險業、科技業、交通運輸業、服務業、保全業、醫療業

課程大綱:
1. 如何掌握同仁的人格主軸?
? 評估同仁一致性與主觀性的技巧
? 分析同仁個別差異性、邏輯思考的技巧
? 了解同仁行為目的性的技巧
? 判斷同仁的團隊合作度的技巧
2. 如何精確預測同仁的行為模式?
? 看投射心理(引導技巧)
? 看同仁的欲望本質(引導技巧)
? 看同仁的實踐力(引導技巧)
? 看同仁的人生方向(引導技巧)
? 從決定過程看同仁的慣用策略(引導技巧)
3. 蘇格拉底提問法找到同仁的成功公式
4. 實際案例分享與諮商輔導技巧演練

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(五) Mentor帶領新進員工的心理輔導技巧

講師:林萃芬(專業諮商心理師)

課程目標:
新進員工剛到陌生的環境,難免緊張不知所措,自然會啟動防衛心理。課程包括新進同仁常見的心理議題,以及主管、mentor、HR可以運用什麼技巧幫助同仁適應環境,找到安身立命的工作舞台。

適合對象:
?主管、mentor、HR

課程大綱:
1. 把握建立員工關係的關鍵時刻
2. 四種容易建立信任關係的心理技巧
3. 凝聚新進員工向心力的諮商技巧
4. 觀察新進員工發出的重要訊息
5. 觀察新進員工的肢體語言
6. 觀察新進員工的語言訊息
7. 有效處理新進員工沉默的諮商技巧
8. 當新進同仁處於抗拒遲疑階段的諮商技巧
9. 打開新進員工心門的諮商技巧
10. 當新進員工採取「迴避態度」的諮商技巧
11. 新進員工對主管表達憤怒時的諮商技巧
12. 無法融入團隊而想要辭職時的諮商技巧
13. 增加新同仁安全感的諮商技巧
14. 處理新同仁「孤立感」的最佳解藥
15. 愛抱怨的新進員工的諮商技巧
16. 化解新進員工抗拒情緒的諮商技巧
17. 實際案例分享與諮商輔導技巧演練

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(六) 訓練員工專注力的諮商技巧

講師:林萃芬(專業諮商心理師)

課程目標:
科技發達的時代,有越來越多員工有專注力不足的狀況,訓練同仁專注力,帶領員工創造機會,能為企業帶來意想不到的收穫。

適合對象:
?主管、HR、金融保險業、科技業、交通運輸業、服務業、保全業、醫療業

課程大綱:
1、專注力不集中的行為模式
2、員工老是犯相同錯誤的原因
3、訓練員工的專注力的諮商技巧
? 學習使用及演練「專注力評估量表」
? 建立專注工作常規的技巧
? 引導專注力問題分析的諮商技巧
? 專注力訓練的十大技巧
? HOPE專注力訓練四個步驟
4、實際案例分享與諮商輔導技巧演練

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