夫妻一起共事引發衝突,該如何處理?

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【純萃芬想】                                                                                                               

文:林萃芬  專業諮商心理師   中華人事主管協會資深講師

Q:

我們公司有很多夫妻檔一起工作,好處是,如果夫妻同心,可以成為最佳的事業夥伴;相反的,若是夫妻反目,也會為公司帶來無謂的紛爭。

最近公司的人資部門一連接到幾起因為夫妻溝通不良而引發的衝突,其中一對夫妻檔,先生負責產品維護,太太從事業務銷售,原本分工合作,各司其職,  不料有天先生在幫客戶安裝設備時,意外聽到客戶抱怨太太的服務態度欠佳,先生當下便跟客戶承諾會回去告知業務同仁。

先生回到公司之後,立刻跑去糾正太太的行為,希望太太可以改善服務態度,可是,太太卻覺得先生不給自己面子,而且不了解實際狀況是客戶要求多、太難搞,光聽客戶的片面之詞就來責備自己,太太氣到不想跟先生說話,兩個人從此展開冷戰,導致溝通全面中斷,客戶交辦訊息無法傳遞。

另一對夫妻則是太太表現優異,在公司的職位高於先生,不知道是否因為如此,每當先生承受不了工作壓力就會暴怒,總覺得大家不認同他的表現,並且非常堅持己見,先生最常掛在嘴上的話是:「公司請我來就是看重我的專業,請尊重專業。」或是強調:「事情都在我的掌握中,催什麼催。」基於太太是公司高階主管,同事們都對先生莫可奈何。

想請教諮商心理師,當夫妻一起共事而產生衝突時,站在人資部門的立場,要怎麼處理比較好?

A:

從心理角度來看夫妻一起共事,由於雙方互相了解個性脾氣,也摸清彼此的做事規則習慣,比較不用冒險猜測對方的喜好,不僅可以快速的做出決定,同時也比較放心採取行動,工作時隱約感受到背後有股力量在支持自己,萬一自己應付不來,亦會有人伸出援手,所以可以產生心理的安定感。

事實上,國外曾經針對「夫妻一起共事」做過研究,結果發現優點還不少,比起在不同公司上班的夫妻,夫妻一起工作較能維持平等的親密關係,無論工作、家庭都可以互相支援,除了家庭壓力較小,也比較可以兼顧家庭與事業。

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服務業同仁累積太多負面情緒,該怎麼辦?

圖片

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文:林萃芬  專業諮商心理師

Q:

對服務業而言,顧客就是上帝,顧客就是衣食父母,所以,幾乎大部分的同仁都把「以客為尊」當成最高指導原則。但是也因此,人資部門在進行員工關懷的時候,往往會發現,當同仁累積太多負面情緒後會出現一些反常的行為,有些同仁會變得悶悶不樂,逐漸喪失服務的熱忱;也有些同仁會變得暴躁易怒,一個不小心就會跟顧客產生不快。

在服務現場,最怕遇到顧客大聲咆哮,為了避免影響其他顧客的觀感,同仁多半會低聲道歉來安撫顧客的情緒。有時也會遇到不滿服務流程的顧客,堅持要主管出來處理,而且要主管承諾處罰同仁才能氣消。甚至曾經出現過有顧客情緒激動到翻桌子、砸椅子的驚險場面,讓同仁飽受驚嚇。

雖然公司也知道同仁難免會受點委屈,然而,基於「顧客永遠是對的」,同仁似乎除了忍耐亦無法改變什麼。

此外,公司的客服同仁則常會因接到顧客情緒性的謾罵電話而不開心,譬如說,同仁會難過的表示:「自己明明是一個人,卻被罵成一隻豬。」感覺為了工作連靈魂都被踐踏。

也有客服同仁會產生強烈的自責感:「只有我一個人被罵,我都沒有聽到其他人被顧客罵,我覺得自己無法解決顧客的問題,做不好客服的工作,好無力喔。」    當客服同仁受不了的時候,有些同仁會跑到廁所去宣洩,聽到他們嚎啕大哭的聲音,真的很難過。亦有同仁變得越來越孤僻,一個人獨來獨往,拒絕參加同仁的聚餐活動,看到他們的轉變,既心疼他們的處境,更擔心他們的心靈健康。

想請問諮商心理師:當同仁無法消化負面情緒時,人資部門要如何協助同仁紓解情緒?

A:

台灣已經逐步從製造業轉為服務業的工作型態,兩者最大的差別就在於,製造業銷售的是有形的商品,需要靠體力組成產品。而服務業提供的是無形的感受商品,需要付出高度的熱忱,可說是「體力」與「情緒」的雙重勞動。

由此可知,服務業的同仁很容易面臨情緒耗損或過度延展的狀況,如果同仁每天將各種情緒塞進心裡,從來不整理照顧,久而久之,自然會爆炸開來。最常見的症狀是「耗盡症候群」(Burn out syndrome),譬如脾氣變差、很容易不耐煩、失眠、頭痛、記憶力不集中,只要一放假休息,就會覺得全身不舒服。

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2014年影響國人心理健康之十大新聞

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中華民國諮商心理師公會全國聯合會舉辦「2014年影響國人心理健康之十大新聞」票選結果新聞稿

十大新聞  反映「五大心理現象」

呼籲政府盡速推動「十大心理建設工程」                                                      2015.01.06

社團法人中華民國諮商心理師公會全國聯合會(全聯會)為促進全民心理健康、善用心理諮商資源、重視社會問題及推展心理衛生工作,每年歲末皆會舉辦票選影響國人心理健康之十大新聞活動。全聯會蒐集2014年1月1日至11月15日國內發生、非關政黨與政治性新聞、經2家以上媒體報導、可能影響民眾心理與生活,且與諮商心理師業務有關的重大新聞事件共35則,以網路投票方式,由全國諮商心理師從2014年12月1日至14日止上網投票,經12個縣市603位諮商心理師依其專業投票選出2014年影響國人心理健康之十大新聞,10大新聞依序為:

  1. 台北捷運殺人案件(582票)
  2. 高雄、新北兩市的氣爆事件(507票)
  3. 張彥文分手情殺事件(477票)
  4. 反服貿-太陽花學運事件(459票)
  5. 食安相關新聞(438票)
  6. 多元成家相關新聞(434票)
  7. 澎湖空難相關新聞(354票)
  8. 十二年國教相關新聞(338票)
  9. 夜店殺警事件(302票)
  10. 學生輔導法立法通過相關新聞(214票)10-2

觀察今年票選的新聞可發現十項中即有「台北捷運殺人事件」、「高雄新北氣爆」、「黑心食品充斥造假」等讓國人日常生活感受到威脅的事,這些現象對民眾的威脅,心理遠大於生理。

 

台北捷運隨機殺人事件,重視情緒教育,消除暴力潛在形成的因素

當社會發生像鄭捷這樣恐怖暴行時,很多民眾都希望可以事前預防,及時阻止悲劇上演。全聯會發言人林萃芬指出,會任意殺害陌生人的施暴者,對於受害者是誰往往不在乎,施暴前他們的情緒是極度的焦躁不安,內心充滿憤恨,卻又無法用語言表達或是緩和自己的心情,因此當他們找到代罪羔羊時,容易變得狂亂亢奮,進而出手攻擊。林萃芬認為,嚴重的暴行都有潛在形成的因素,譬如,父母或師長常常用語言或肢體暴力羞辱孩子,損傷其自尊;或是父母習慣用物質滿足孩子,在情感上卻很少給予溫暖關懷;或是孩子在學校遭受嚴重霸淩等;一旦形成暴力人格特質,就會對別人宣洩敵意,而不會自我檢討。因此,為減少暴力人格特質的形成,林萃芬呼籲相關單位重視情緒教育,協助父母做孩子的情緒教練。當一個人可以適時的表達和紓解情緒,自然不會訴諸暴力。同時相關單位需有完善的通報系統,並且提供全方位的心理治療,才能確保民眾免於暴力的恐懼。 繼續閱讀