【純萃芬想】傾聽開放 安撫新人情緒

 

【2012/09/26 經濟日報】最近公司招募一批新進同仁負責品管,工作一段時間之後,發現其中有一位同仁不僅常常品質異常,而且進度落後,積壓非常多的處理單。身為主管的我正煩惱該怎麼辦才好的時候,這位新同仁居然在辦公室哭了起來,還跟別人抱怨主管工作分配不均,也沒有教導協助,讓他覺得好疲累、好不公平。聽到這樣的抱怨,我真的很傻眼,因為我已經教他不下10遍,不曉得到底要怎麼教他才聽得懂?想請問諮商師,該怎麼帶領這種情緒化又愛抱怨的新同仁?我完全束手無策。

剛進公司時,新同仁對主管的言行舉止,通常會比較包容,即使心中感到不滿,也會隱藏起來;可是工作一段時間後,新同仁就會忍不住開始抱怨主管。

舉例來說,我見過很多新人都會抱怨主管不教導自己怎麼做,而不斷跟主管反應:「你不教我,當然做不好。」每到下班要驗收工作成果的時候,就會引發情緒,讓主管一個頭兩個大。

若主管太快為自己辯解,將會使新同仁封閉自我,更不敢說出真話,變得過度謹慎。假如主管過度自我防衛,拒絕接受批評,則會影響同仁的坦承與開放,不利於信任感的建立。

主管不妨進一步瞭解新同仁抱怨背後的心理需求,同時耐心詢問他:「希望我做些什麼,會感覺好過一點?」主管可以藉此示範「自我開放」和「傾聽回饋」。

新人也常會覺得自己受到不公平的待遇,總覺得自己一出狀況就被指責,而且碰到的都是比較棘手的狀況,導致情緒起伏強烈。身為主管,要怎麼處理新同仁突如其來的情緒?

最有效的技巧是,把焦點帶到新同仁身上,「你似乎有很強的情緒,我想瞭解發生了什麼事情?」無論新同仁的情緒是否平復下來,都鼓勵他們討論剛才所發生的事情和感受,並留點時間給新同仁放鬆強烈的情緒,讓頭腦清醒,恢復平靜。

使用「假設問句」,可以讓同仁比較有安全感。不妨詢問同仁:「是否能告訴我,在公司裡,感覺自己像什麼?對公司氣氛有什麼感覺?」如果同仁願意說出自己的感受,就可以提供進一步解決的方法。

(作者是專業諮商心理師、中華人事主管協會資深講師)

@ http://udn.com/