服務業同仁累積太多負面情緒,該怎麼辦?

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文:林萃芬? 專業諮商心理師

Q:

對服務業而言,顧客就是上帝,顧客就是衣食父母,所以,幾乎大部分的同仁都把「以客為尊」當成最高指導原則。但是也因此,人資部門在進行員工關懷的時候,往往會發現,當同仁累積太多負面情緒後會出現一些反常的行為,有些同仁會變得悶悶不樂,逐漸喪失服務的熱忱;也有些同仁會變得暴躁易怒,一個不小心就會跟顧客產生不快。

在服務現場,最怕遇到顧客大聲咆哮,為了避免影響其他顧客的觀感,同仁多半會低聲道歉來安撫顧客的情緒。有時也會遇到不滿服務流程的顧客,堅持要主管出來處理,而且要主管承諾處罰同仁才能氣消。甚至曾經出現過有顧客情緒激動到翻桌子、砸椅子的驚險場面,讓同仁飽受驚嚇。

雖然公司也知道同仁難免會受點委屈,然而,基於「顧客永遠是對的」,同仁似乎除了忍耐亦無法改變什麼。

此外,公司的客服同仁則常會因接到顧客情緒性的謾罵電話而不開心,譬如說,同仁會難過的表示:「自己明明是一個人,卻被罵成一隻豬。」感覺為了工作連靈魂都被踐踏。

也有客服同仁會產生強烈的自責感:「只有我一個人被罵,我都沒有聽到其他人被顧客罵,我覺得自己無法解決顧客的問題,做不好客服的工作,好無力喔。」??? 當客服同仁受不了的時候,有些同仁會跑到廁所去宣洩,聽到他們嚎啕大哭的聲音,真的很難過。亦有同仁變得越來越孤僻,一個人獨來獨往,拒絕參加同仁的聚餐活動,看到他們的轉變,既心疼他們的處境,更擔心他們的心靈健康。

想請問諮商心理師:當同仁無法消化負面情緒時,人資部門要如何協助同仁紓解情緒?

A:

台灣已經逐步從製造業轉為服務業的工作型態,兩者最大的差別就在於,製造業銷售的是有形的商品,需要靠體力組成產品。而服務業提供的是無形的感受商品,需要付出高度的熱忱,可說是「體力」與「情緒」的雙重勞動。

由此可知,服務業的同仁很容易面臨情緒耗損或過度延展的狀況,如果同仁每天將各種情緒塞進心裡,從來不整理照顧,久而久之,自然會爆炸開來。最常見的症狀是「耗盡症候群」(Burn out syndrome),譬如脾氣變差、很容易不耐煩、失眠、頭痛、記憶力不集中,只要一放假休息,就會覺得全身不舒服。

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飛行恐懼症

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同仁害怕搭飛機而拒絕出差,該怎麼辦?

【純萃芬想】???????????????????????????????????????????????????????????????? 文:林萃芬? 專業諮商心理師

Q:

最近全球一連發生幾起空中及地上的重大交通事故,開始有同仁因為不敢坐飛機而抗拒去出差的狀況。

當主管深入了解同仁害怕的原因時,同仁居然一提到出差跟搭飛機的事情,就出現呼吸急促、胸口發悶、全身發抖冒冷汗,肚子不舒服的症狀,當場把主管嚇到不知所措,不僅立刻停止談話,之後更不敢再跟同仁提到出差一事。

事後主管來跟人資部門求救,從來不知道「害怕」會引起這麼嚴重的生理反應,想請問諮商心理師:碰到同仁害怕搭飛機,或是乘坐大眾交通工具的時候,該如何協助同仁克服恐懼心理,才能夠讓同仁順利出差完成任務?

A:

從你敘述同仁因為害怕搭飛機而引發的症狀看來,同仁可能有俗稱的「飛行恐懼症」,這是「特定對象畏懼症」中的一種,譬如說:有些人會怕坐飛機,有些人怕處在高處,有些人會極度恐懼某種動物,有些人會懼怕打針,有些人看到血就會受不了;但不管畏懼的對象、情境是什麼,他們都會出現過度或是不符合常理的持續害怕。

由於每個人的「畏懼」程度不同,有些人一想到害怕的情境,就會出現強烈的焦慮與痛苦。在這種狀況下,用安慰或說服的方法,並無法降低他們的恐懼,有時候反而會適得其反,越是強迫他們面對恐懼的事物,反倒會讓他們的焦慮漫延,更想要逃開令他們畏懼的情境。

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