【純萃芬想】
文：林萃芬? 專業諮商心理師
Q：
近來由於政治人物常常在媒體上用威脅的口氣跟下屬交辦事宜，不知道是否受此影響，公司一些愛用威脅口氣說話的同仁彷彿拿到「上方寶劍」，動不動就威脅別人：「你今天是要完成報告，還是等著被炒魷魚？」
也有同仁為了達到目的，不惜用激烈的口氣威脅主管：「如果不讓我調單位，我就死給你看。」導致受到威脅的同仁備感壓力，紛紛來人資部門申訴：希望工作時可以不受威脅。
想請教諮商心理師，當同仁習慣用「威脅口氣」強迫別人做事時，該如何改變他們的溝通方式？
A：
習慣使用威脅口吻的人，多半信奉「利己主義」，常會不自覺對同仁施加壓力，一方面利用恐懼心理控制同仁，另方面脅迫同仁替自己做事。威脅者大都經不起任何挑釁，只要聞到一點敵意的味道，就會毫不留情的責怪同仁。
一旦他們發覺威脅語氣能夠產生效用，讓別人乖乖聽話，就會形成慣用的說話模式，他們深知自己的言行對同仁會有什麼影響，也因此會一再威脅別人，以求達到自己的目的。
【純萃芬想】
文：林萃芬? 專業諮商心理師
Q：
人資部門最常處理的議題，要屬主管與同仁之間關係緊繃，特別是主管要求嚴格而同仁無法達到標準時，主管往往會用怒罵責備的方式讓同仁使命必達，導致辦公室的壓力指數節節上升，當同仁承受不了，有的人選擇自動離職，有的人跑到人資部門求救，希望人資部門可以跟主管反應：或是降低標準，或是耐心教導。
曾經有同仁受不了每天被主管叫去訓話，連續罵一個小時，不斷反覆對同仁碎念：「你這麼笨，找新人都比訓練你快。」讓同仁身心交瘁，渴求主管尊重自己，如果要交辦任務，可以說明輕重緩急，不需要侮辱謾罵。
但當人資部門請主管來討論時，主管立刻開罵：「我的個性就是急，這位同仁做事不夠積極，反應又慢半拍，叫他打個電話，拖到下午才打，我當然要糾正他的壞習慣。」
結果找主管來談話後，反而讓主管對同仁更加嚴厲，認為：「玉不琢不成器，人要被罵才會成材。」
說實在的，人資部門對嚴厲責備型的主管最沒輒，想請教諮商心理師，當主管對同仁過度嚴厲時，該怎麼辦？
A：
「教官」型的主管習慣用嚴厲的語言責罵同仁，規定同仁凡事要按照自己的指導去做，致力培養遵守紀律、循規蹈矩的員工，努力掌控同仁的行動，享受當主管的權力感。
一般而言，「教官」型主管多半認為，對同仁講話越嚴厲就越能掌握同仁，同仁的表現也會越好。也因此，「教官」型主管會不斷告訴同仁：事情該怎麼做才對；他們常會給同仁這樣的訊息：「你無法思考，所以我幫你想好。」
在「教官」型主管的領導下，久而久之，同仁會越來越退縮害怕，既不敢自作主張，更不敢負起責任。
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文：林萃芬? 專業諮商心理師?? 中華人事主管協會資深講師
Q：
我們公司有很多夫妻檔一起工作，好處是，如果夫妻同心，可以成為最佳的事業夥伴；相反的，若是夫妻反目，也會為公司帶來無謂的紛爭。
最近公司的人資部門一連接到幾起因為夫妻溝通不良而引發的衝突，其中一對夫妻檔，先生負責產品維護，太太從事業務銷售，原本分工合作，各司其職，? 不料有天先生在幫客戶安裝設備時，意外聽到客戶抱怨太太的服務態度欠佳，先生當下便跟客戶承諾會回去告知業務同仁。
先生回到公司之後，立刻跑去糾正太太的行為，希望太太可以改善服務態度，可是，太太卻覺得先生不給自己面子，而且不了解實際狀況是客戶要求多、太難搞，光聽客戶的片面之詞就來責備自己，太太氣到不想跟先生說話，兩個人從此展開冷戰，導致溝通全面中斷，客戶交辦訊息無法傳遞。
另一對夫妻則是太太表現優異，在公司的職位高於先生，不知道是否因為如此，每當先生承受不了工作壓力就會暴怒，總覺得大家不認同他的表現，並且非常堅持己見，先生最常掛在嘴上的話是：「公司請我來就是看重我的專業，請尊重專業。」或是強調：「事情都在我的掌握中，催什麼催。」基於太太是公司高階主管，同事們都對先生莫可奈何。
想請教諮商心理師，當夫妻一起共事而產生衝突時，站在人資部門的立場，要怎麼處理比較好？
A：
從心理角度來看夫妻一起共事，由於雙方互相了解個性脾氣，也摸清彼此的做事規則習慣，比較不用冒險猜測對方的喜好，不僅可以快速的做出決定，同時也比較放心採取行動，工作時隱約感受到背後有股力量在支持自己，萬一自己應付不來，亦會有人伸出援手，所以可以產生心理的安定感。
事實上，國外曾經針對「夫妻一起共事」做過研究，結果發現優點還不少，比起在不同公司上班的夫妻，夫妻一起工作較能維持平等的親密關係，無論工作、家庭都可以互相支援，除了家庭壓力較小，也比較可以兼顧家庭與事業。
【純萃芬想】
文：林萃芬? 專業諮商心理師
Q：
對服務業而言，顧客就是上帝，顧客就是衣食父母，所以，幾乎大部分的同仁都把「以客為尊」當成最高指導原則。但是也因此，人資部門在進行員工關懷的時候，往往會發現，當同仁累積太多負面情緒後會出現一些反常的行為，有些同仁會變得悶悶不樂，逐漸喪失服務的熱忱；也有些同仁會變得暴躁易怒，一個不小心就會跟顧客產生不快。
在服務現場，最怕遇到顧客大聲咆哮，為了避免影響其他顧客的觀感，同仁多半會低聲道歉來安撫顧客的情緒。有時也會遇到不滿服務流程的顧客，堅持要主管出來處理，而且要主管承諾處罰同仁才能氣消。甚至曾經出現過有顧客情緒激動到翻桌子、砸椅子的驚險場面，讓同仁飽受驚嚇。
雖然公司也知道同仁難免會受點委屈，然而，基於「顧客永遠是對的」，同仁似乎除了忍耐亦無法改變什麼。
此外，公司的客服同仁則常會因接到顧客情緒性的謾罵電話而不開心，譬如說，同仁會難過的表示：「自己明明是一個人，卻被罵成一隻豬。」感覺為了工作連靈魂都被踐踏。
也有客服同仁會產生強烈的自責感：「只有我一個人被罵，我都沒有聽到其他人被顧客罵，我覺得自己無法解決顧客的問題，做不好客服的工作，好無力喔。」??? 當客服同仁受不了的時候，有些同仁會跑到廁所去宣洩，聽到他們嚎啕大哭的聲音，真的很難過。亦有同仁變得越來越孤僻，一個人獨來獨往，拒絕參加同仁的聚餐活動，看到他們的轉變，既心疼他們的處境，更擔心他們的心靈健康。
想請問諮商心理師：當同仁無法消化負面情緒時，人資部門要如何協助同仁紓解情緒？
A：
台灣已經逐步從製造業轉為服務業的工作型態，兩者最大的差別就在於，製造業銷售的是有形的商品，需要靠體力組成產品。而服務業提供的是無形的感受商品，需要付出高度的熱忱，可說是「體力」與「情緒」的雙重勞動。
由此可知，服務業的同仁很容易面臨情緒耗損或過度延展的狀況，如果同仁每天將各種情緒塞進心裡，從來不整理照顧，久而久之，自然會爆炸開來。最常見的症狀是「耗盡症候群」（Burn out syndrome），譬如脾氣變差、很容易不耐煩、失眠、頭痛、記憶力不集中，只要一放假休息，就會覺得全身不舒服。
Q：
最近全球一連發生幾起空中及地上的重大交通事故，開始有同仁因為不敢坐飛機而抗拒去出差的狀況。
當主管深入了解同仁害怕的原因時，同仁居然一提到出差跟搭飛機的事情，就出現呼吸急促、胸口發悶、全身發抖冒冷汗，肚子不舒服的症狀，當場把主管嚇到不知所措，不僅立刻停止談話，之後更不敢再跟同仁提到出差一事。
事後主管來跟人資部門求救，從來不知道「害怕」會引起這麼嚴重的生理反應，想請問諮商心理師：碰到同仁害怕搭飛機，或是乘坐大眾交通工具的時候，該如何協助同仁克服恐懼心理，才能夠讓同仁順利出差完成任務？
A：
從你敘述同仁因為害怕搭飛機而引發的症狀看來，同仁可能有俗稱的「飛行恐懼症」，這是「特定對象畏懼症」中的一種，譬如說：有些人會怕坐飛機，有些人怕處在高處，有些人會極度恐懼某種動物，有些人會懼怕打針，有些人看到血就會受不了；但不管畏懼的對象、情境是什麼，他們都會出現過度或是不符合常理的持續害怕。
由於每個人的「畏懼」程度不同，有些人一想到害怕的情境，就會出現強烈的焦慮與痛苦。在這種狀況下，用安慰或說服的方法，並無法降低他們的恐懼，有時候反而會適得其反，越是強迫他們面對恐懼的事物，反倒會讓他們的焦慮漫延，更想要逃開令他們畏懼的情境。
【純萃芬想】
文?林萃芬 專業諮商心理師 中華人事主管協會資深講師
Ｑ：
我們公司的單位主管非常喜歡用Line交辦工作，導致員工抱怨反彈。其中讓員工最生氣的是：「怎麼會有這種主管，星期天早上6點居然Line我說：星期一早上8點要交工作分析報告跟銷售報告。」
員工不能理解主管的做法：「一定要這樣逼迫人嗎？我平日工作壓力大已經很難入睡了，好不容易假日可以稍微補個眠，又來干擾我的睡眠，這樣我完全沒有生活品質，根本無法好好休息。」
何以主管連假日都要用Line交代事情？主管的解釋是：「我很重視效率，我覺得時間管理很重要，假日用Line通知他們，是希望同仁可以準時，時間到東西就要交出來，好心提醒他們。」
而主管也不能忍受員工：「明明顯示『已讀』，他們卻毫無回應，我最討厭他們沒有立即回報，當下就要有反應才對。」
對於自己的做法引發員工情緒反彈，主管也有話說：「我喜歡認真工作的同仁，就是因為這位同仁平常盡心盡力，我才想督促他成為接班人，更何況，假日這麼長，花一點時間處理公事也不為過吧。」
面對主管的重用，員工卻感受不到：「希望主管可以對我多點信任感，如果自己能夠把事情做好，就不必再回報，除非我沒有辦法完成才會跟主管報告。我是個獨立的個體，期望有自己的工作步驟，也需要被尊重，而非事事按照主管的意思去做。」
聽完員工與主管的想法後，好像各自都有立場，雖然運用科技產品Line溝通是很好的管道，沒有想到反而造成員工和主管的誤會，想請問諮商心理師：該如何處理比較好？
Ａ：
科技產品的發明原本是讓人際溝通更加方便快速、彼此之間更有連結感，但若運用時間不恰當，例如三更半夜傳Line給別人；或是表達方式太過「介入指導式」，像主管直接要求員工按照自己的意見來做，就會給人公私不分、剝奪休閒生活的不良感受。
【純萃芬想】
不公平，為什麼晉升的人不是我？
好苦惱，到底要晉升誰才是對的？
文?林萃芬 專業諮商心理師 中華人事主管協會資深講師
Q：
幾乎每年職等晉升的人事命令發布之後，人資部門都會接到一些自覺「不公平」的申訴事件。
通常有兩種類型的同仁情緒反應最大：一種是工作多年的資深同仁，他們多半會非常憤怒的表示：「講真的，憑什麼是那個人，我進公司這麼多年，我不覺得他哪裡做得比我好，論配合度、貢獻度、主動度，我哪點不如他，這樣對我公平嗎？算了啦，跟你們人資說有什麼用？主管不信任我，做再多也沒有用。」然後亦不等人資 安撫情緒就掉頭走人。
第二種是自認工作表現優秀的同仁，他們大都會激動的抗議：「公司的晉升制度實在太不公平，工作的時候明明就是有人認真、有人不認真，有人表現好、有人表現不好，明明應該是表現好的人被晉升，結果態度認真的人沒有被肯定，反倒是混水摸魚的人被提拔，付出與回報根本就不對等，那誰還要付出？」
不管是哪種類型的同仁，之後的工作情緒都會受到很大的影響，態度開始變得消極被動，造成公司人力資源的重大損失。
相對的，被晉升成主管的同仁也並非都如魚得水，亦有晉升同仁適應不良，像公司即有優良工程師升上來當現場主管，沒想到之後因為帶 Team 的表現不如個人優秀，以致情緒低落：「以前只要自己做好就好，現在當上主管，同仁出錯還要負連帶責任。」不僅對出錯的同仁感到生氣，更抗拒再當主管，希望可以回到原本的職位。
從事人資多年，發現職務晉升很難做到面面俱到，請問諮商心理師：有沒有關於晉升的心理學可以提供參考？
A：
公司發佈人事命令之後產生的「晉升症候群」，無論是沒被提拔的人感到極度不公平，或是被晉升的人覺得幫同仁扛責任，都很符合心理學家維克托.佛隆所提出的「期望公式」：激發力量＝目標價值 × 期望概率。
簡單的說，我們每個人在工作的過程中都需要激發內在的潛能，然後採取行動達成目標。而會影響我們積極付出與努力程度的就是「目標價值」，也就是說，當同仁 希望透過努力工作獲得晉升時，「晉升」的目標價值就很高；相反的，假如同仁完全不想晉升，只想安穩的做好份內的工作，這個時候，「晉升」的目標價值就等於 零。要是同仁很害怕晉升，認為當主管會帶來不可預期的災難，那麼，「晉升」的目標價值就是負的。
【純萃芬想】
文?林萃芬 專業諮商心理師 中華人事主管協會資深講師
問：
公司一向尊重同仁的戀愛自由，即使同仁談的是辦公室戀情依然抱持祝福的態度。但最近同仁有幾段辦公室戀情搞得公司烏煙瘴氣，嚴重干擾同仁的工作情緒，甚至一個不小心很可能會演變成社會命案事件，導致公司的人力資源部門不得不介入處理。
其中一對情侶原本很聊得來，兩個人常常出雙入對一起吃飯約會，不知從何時開始戀情變了調，女生發現男生情緒起伏很大，覺得彼此可以做朋友但不適合進一步當情人，於是跟對方提出「當朋友」的要求，沒想到對方反應激烈，不斷發簡訊要女生改變心意，同時也會找機會跟女生講話，並且在公司樓下等女生下班，如果不順從男生，便揚言要「死給女生看」。不僅影響女生的工作心情，更讓她產生強烈的不安全感，隨時擔心男生會跑來騷擾她。由於這件事情引發公司同仁熱烈討論，亦讓女生害怕接觸其他同仁的眼光，整個人處於極度恐懼的狀態。
另一對情侶的分手過程也讓公司上了一課震撼教育，兩人在談判分手的時候，因女方不甘心「青春被耽擱」而提出五萬元的分手費，男生聽了認為「太荒謬」立刻拒絕，結果更加激怒女生憤而將分手費提高到十萬元，更揚言如果還不接受，就要讓男生在公司無法做人，造成男生變得極度敏感，一有風吹草動就焦慮不已。
想請教諮商心理師，原本談戀愛是私事，可是，現在變成公司的事，萬一發生什麼不幸公司都要承擔責任，究竟人力資源部門的分寸要如何拿捏呢？
答：
文?林萃芬 專業諮商心理師 中華人事主管協會資深講師
Q：
公司一位男性高階主管平日就很喜歡趁機吃女性同事的豆腐，不是藉擁抱之名上下其手，就是以關愛之名近距離摸頭拍肩，連打個招呼他都可以快速撫摸小手。儘管大家都很討厭他這些自以為瀟灑的舉止，但因他還算溫暖慷慨，就沒有讓他難堪。
有天加班到很晚，這位主管非常好心的要送我回家，快到我家的時候，他猛的停在路邊，正當我想問他：是不是要在這裡讓我下車？他突然一把拉住我，甚至意圖親吻我。當下我拼命掙脫狂奔回家，當夜飽受驚嚇根本無法入睡。
事後我想只要不再搭這位主管的車，應該就不會被性騷擾，誰知道有天我走在公司走廊，他居然從後面抱住我，真的令人欲哭無淚。
我很珍愛現在這份工作，偏偏遇到這樣叫人膽顫心驚的主管，我想請教心理師：碰到愛毛手毛腳的主管，該如何自保？
A：
想要讓習慣動手動腳的人安分守己，就要先了解騷擾者的人格特質。一般來說，騷擾者的自我控制能力多半很差，大都只顧自己的需要，而忽略別人的感受，他們喜歡傷害弱小，尤其愛欺負個性內向不敢反抗的人。也因此，他們常常利用受害者得不敢聲張，或是行政管理單位多一事不如少一事的心態，行為越來越變本加厲。所以，阻止這類騷擾者最有效的方法，就是大聲宣告他們的惡劣行徑。
另外，大部分的騷擾慣犯，都是無可救藥的自戀狂，自認擁有特殊的魅力，別人絕對抗拒不了他們的吸引力，是以他們常會出奇不意給別人擁抱、親吻、撫摸，對他們來說，這是「魅力展現」而不是「性騷擾」。
| 【2012/09/26 經濟日報】最近公司招募一批新進同仁負責品管，工作一段時間之後，發現其中有一位同仁不僅常常品質異常，而且進度落後，積壓非常多的處理單。身為主管的我正煩惱該怎麼辦才好的時候，這位新同仁居然在辦公室哭了起來，還跟別人抱怨主管工作分配不均，也沒有教導協助，讓他覺得好疲累、好不公平。聽到這樣的抱怨，我真的很傻眼，因為我已經教他不下10遍，不曉得到底要怎麼教他才聽得懂？想請問諮商師，該怎麼帶領這種情緒化又愛抱怨的新同仁？我完全束手無策。
剛進公司時，新同仁對主管的言行舉止，通常會比較包容，即使心中感到不滿，也會隱藏起來；可是工作一段時間後，新同仁就會忍不住開始抱怨主管。 舉例來說，我見過很多新人都會抱怨主管不教導自己怎麼做，而不斷跟主管反應：「你不教我，當然做不好。」每到下班要驗收工作成果的時候，就會引發情緒，讓主管一個頭兩個大。 若主管太快為自己辯解，將會使新同仁封閉自我，更不敢說出真話，變得過度謹慎。假如主管過度自我防衛，拒絕接受批評，則會影響同仁的坦承與開放，不利於信任感的建立。 主管不妨進一步瞭解新同仁抱怨背後的心理需求，同時耐心詢問他：「希望我做些什麼，會感覺好過一點？」主管可以藉此示範「自我開放」和「傾聽回饋」。 新人也常會覺得自己受到不公平的待遇，總覺得自己一出狀況就被指責，而且碰到的都是比較棘手的狀況，導致情緒起伏強烈。身為主管，要怎麼處理新同仁突如其來的情緒？ 最有效的技巧是，把焦點帶到新同仁身上，「你似乎有很強的情緒，我想瞭解發生了什麼事情？」無論新同仁的情緒是否平復下來，都鼓勵他們討論剛才所發生的事情和感受，並留點時間給新同仁放鬆強烈的情緒，讓頭腦清醒，恢復平靜。 使用「假設問句」，可以讓同仁比較有安全感。不妨詢問同仁：「是否能告訴我，在公司裡，感覺自己像什麼？對公司氣氛有什麼感覺？」如果同仁願意說出自己的感受，就可以提供進一步解決的方法。 （作者是專業諮商心理師、中華人事主管協會資深講師） |