服務業同仁累積太多負面情緒,該怎麼辦?

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文:林萃芬  專業諮商心理師

Q:

對服務業而言,顧客就是上帝,顧客就是衣食父母,所以,幾乎大部分的同仁都把「以客為尊」當成最高指導原則。但是也因此,人資部門在進行員工關懷的時候,往往會發現,當同仁累積太多負面情緒後會出現一些反常的行為,有些同仁會變得悶悶不樂,逐漸喪失服務的熱忱;也有些同仁會變得暴躁易怒,一個不小心就會跟顧客產生不快。

在服務現場,最怕遇到顧客大聲咆哮,為了避免影響其他顧客的觀感,同仁多半會低聲道歉來安撫顧客的情緒。有時也會遇到不滿服務流程的顧客,堅持要主管出來處理,而且要主管承諾處罰同仁才能氣消。甚至曾經出現過有顧客情緒激動到翻桌子、砸椅子的驚險場面,讓同仁飽受驚嚇。

雖然公司也知道同仁難免會受點委屈,然而,基於「顧客永遠是對的」,同仁似乎除了忍耐亦無法改變什麼。

此外,公司的客服同仁則常會因接到顧客情緒性的謾罵電話而不開心,譬如說,同仁會難過的表示:「自己明明是一個人,卻被罵成一隻豬。」感覺為了工作連靈魂都被踐踏。

也有客服同仁會產生強烈的自責感:「只有我一個人被罵,我都沒有聽到其他人被顧客罵,我覺得自己無法解決顧客的問題,做不好客服的工作,好無力喔。」    當客服同仁受不了的時候,有些同仁會跑到廁所去宣洩,聽到他們嚎啕大哭的聲音,真的很難過。亦有同仁變得越來越孤僻,一個人獨來獨往,拒絕參加同仁的聚餐活動,看到他們的轉變,既心疼他們的處境,更擔心他們的心靈健康。

想請問諮商心理師:當同仁無法消化負面情緒時,人資部門要如何協助同仁紓解情緒?

A:

台灣已經逐步從製造業轉為服務業的工作型態,兩者最大的差別就在於,製造業銷售的是有形的商品,需要靠體力組成產品。而服務業提供的是無形的感受商品,需要付出高度的熱忱,可說是「體力」與「情緒」的雙重勞動。

由此可知,服務業的同仁很容易面臨情緒耗損或過度延展的狀況,如果同仁每天將各種情緒塞進心裡,從來不整理照顧,久而久之,自然會爆炸開來。最常見的症狀是「耗盡症候群」(Burn out syndrome),譬如脾氣變差、很容易不耐煩、失眠、頭痛、記憶力不集中,只要一放假休息,就會覺得全身不舒服。

面對同仁的情緒困擾,有些公司會採取激發潛能的活動來提振同仁的士氣,事實上,激情亢奮會讓情緒的負荷更重,反而會加速同仁情緒耗損的速度。也有些公司會設置一些沙包、拳擊讓同仁宣洩情緒,這種做法的危險性是,一旦同仁養成習慣,未來當同仁有情緒的時候可能會自動轉化成肢體發洩。

想要協助同仁照顧情緒,比較健康安全的作法是,先找出同仁的情緒來源,在此介紹一個我常用的方法,寫情緒日記:

☉第一步、找出引發情緒的事情,同時覺察一下:情緒醞釀多久才發作?頻率有多高?

☉第二步、具體描述當時的感覺:最在意的是什麼?

☉第三步、辨識情緒:大概要花多久的時間情緒才會離開?產生情緒的時候,會想做什麼事情?或是說些什麼話嗎?

☉第四步、轉化情緒:哪些事情有改變的餘地?哪些事情不在自己的控制範圍內?有情緒的時候做什麼會讓感覺好過一些?給自己一點鼓勵、溫暖。

☉第五步、對外尋求有用的資源:誰可以為自己分憂解勞?誰能幫忙解決困難?

☉第六步、接受現實,也接納自己。

長期寫情緒日記,不僅可以清楚看出情緒的波動狀況,還能找到情緒刺激的來源:什麼狀況會覺得不舒服?什麼事情會感到生氣?何種挫折會產生沮喪感?若能每天清理不好的情緒,就不會留下殘渣陰影,心靈即可長保新鮮健康。